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关键客户关系管理与深度营销

课程编号:3867[ 加入收藏 ]
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参加对象Attendees

总经理、销售总监、销售经理、销售主管及销售精英

培训收益Training Benefits

根据二八原则,细分客户,做好不同价值客户的对应策略; 提升客户关系级别,预知需求,快人一步,进行深度营销; 还原工作场景,输出一套切实可行的工具和方法; 做好客户关系管理,让客户从信任走向依赖。

课程大纲及讲师Outline/Lecturer

【课程背景】

一场新冠疫情全球蔓延,世界经济遭受重创,商业模式与规则已悄然发生变化,市场竞争也与之加剧,在时代浪潮的席卷之下,我们更应抓住行业风口,积极拥抱变化,促进企业升级转型,赋能新业务,找到新的机会点与增长点。

在客户关系级别中,通常我们将它分成四个等级,那么我们处于哪个等级呢?我们有没有采用科学合理方式的对客户进行细分,把不同价值的客户纳入对应的管理策略呢?对重要价值的客户,我们能否再晋级,更进一步深度营销呢?

如何掌握客户的心理想法,用客户喜欢的语言方式去沟通,以顾问式服务解决客户难题,为客户创造价值,同时做好客户关系管理呢?

当今不少企业家则认为:未来的营销战争是数字化营销,即一切数据业务化,一切业务数据化。怎样让抽象的概念落地生根?怎样建设“大中台”,收集有效数据,进行市场分析,提前做好业务设计与市场布局呢?

上述问题将在和您的深度碰撞和探讨中找到答案。

本课程结合老师18年的实战经历,以“讲授-演练-点评-方案输出”为主线。课程内容通俗易懂,全部还原工作场景,通过实战性演练,输出一套工具和方法,即学即用。


 

【课程大纲】

第一讲:同频共振-选对场,换一种思维服务客户

1、我是企业的形象代言人

1)         自身形象

2)         肢体动作

3)         言谈举止

互检:形象测评表

2、做一个让人舒服的人

1)         第一重境界:相谈甚欢

2) 第二重境界:一见如故

3) 第三重境界:相见恨晚

3、找到自己的优势

1)外向型销售人员优势

2)内向型销售人员优势

3)整合性销售人员的优势

4、坚定信念,相信相信的力量

1)相信自己

2)相信公司

3)相信产品

4)相信客户

第二讲:商务沟通-把话说到客户心理去

1、给的艺术

1)         给名-塑造感觉

2)         给利-享受实惠

3)         给法-解决问题

2、问的技巧

1)封闭式提问

2)开放式提问

3)选择式提问

沟通训练:如何通过问话转变客户的观念?

4)问话的6种问法

l  问开始-建立关系,破冰

l  问兴趣-同频共振,话题

l  问需求-深度挖掘,方案

l  问痛苦-扩大问题,解药

l  问快乐-畅想未来,蓝图

l  问成交-达成合作,倍爽

3、聆听技巧

1)用心听

2)记笔记

3)重新确认

4)建立信赖

实战训练:如果你去拜访客户,客户只给你一分钟,你准备说什么?       

4、客户拜访关系营销的起点

1)    察颜观色(眼神1.0-5.0

2)    一见如故的技巧(一包话打开客户的话匣子)

工具:输出话术模板

3)    营销就是亏欠(吃苹果的故事)

案例1:让客户亏欠:一次不愉快的拜访反而卖出两台挖掘机

4)    想见恨晚的技巧(让客户想念你的技巧)

案例2:与客户同频:深夜一通电话,达成长期合作协议

第三讲:客户分析-精准把握客户需求

1、深刻剖析人性的底层购买逻辑:

1)购买动机:追求快乐VS逃避痛苦

2)购买认知:客户只买自己认为的事实

3)需求刺激:最难的是客户观念转变

案例:从“警察追小偷”的故事中剖析人性

2、客户永恒不变6大的问题

1)你是谁?

2)你要跟我谈什么?

3)你的产品对我有什么好处?

4)如何证明你讲的是事实?

5)为什么我要跟你买?

6)为什么我要现在买?

视频:从赵本山小品《卖拐》中寻找购买理由

3、区分客户-从混沌走向清晰

1)空白型客户

2)模糊型客户

3)清晰型客户

判断题:请对空白、隐性、显性需求进行判断

4、需求挖掘—SPIN模型训练

请列举成交前常向客户提问的5个问题?

1)         背景问题(S

2)         难点问题(P

3)         暗示问题(I

4)         需求-效益问题(N

演练:异议防范-结合公司产品,根据SPIN模型设计销售话术

第四讲:客户细分-精细化营销的RFM模型

     1、为什么要学习RFM

1)区分价值,识别需发展、需保持、需挽留的

2)对不同类别的客户进行不同的营销策略,进行深度营销

2RFM模型

1R-客户最近购买(黏度)

2F-客户购买频次(频度)

3M-客户购买金额(额度)

3RFM-五个维度演练(现场辅导)

备注:请学员准备最近一年的销售数据

4、不同价值客户的营销策略

1价值客户

2)唤醒客户

3)深耕客户

4)挽留客户

5)潜力客户

6)新客户

7)一般客户

8)流失客户

5RFM-案例分析+现场辅导

第五讲:销售技巧-不同阶段的客户应对策略

1、如何建立客户的信赖感?

1)看起来像行业专家

2)注重基本的商务礼仪

3)适当的关心

4)真诚的服务

5)巧用保证

2、如何向客户介绍产品?

1)配合客户的需求价值观

2)让客户参与

3)不贬低竞争对手

4)用我们产品的三点优势与竞争对手的弱点相比

5)独点卖点

3、如何解除客户异议?

1)六大抗拒点

l  价格

l  功能(效)

l  售后服务

l  竞品

l  保证或保障系统

l  谨防客户的烟雾弹

2)解除客户异议的策略

l  了解对方身份

l  耐心听完客户提出的抗拒

l  确认抗拒

l  辨别抗拒点真假

l  锁定抗拒点

l  取得客户承诺

 4、销售成交FABI法则

1)产品特点(F

2)产品优势(A

3)带来利益(B

4)制造冲击(I

练习:销售成交-结合公司产品,根据FABI模型设计销售话术

实战演练:销售成交话术训练        

1)价格太贵的应对策略

2)需要考虑的应对策略

3)需要找人商量的应对策略

4)超出预算的应对策略

5)有了喜欢的品牌或供应商,不想更换的应对策略

6)当你服务到极致,客户就是不买(转身去买了同行的产品)的应对策略


第六讲:剑走偏锋-激烈的竞争中的突围策略

研讨:枪手博弈的思考

1、研究竞争对手的五个方面

1)管理能力

        2)营销能力

        3)生产能力

        4)创新能力

5)财务及现金流能力

2、产品创新与独特卖点

        1)产品策略

l  综合成本最低法

l  价值主张

l  全面解决方案

l  锁定

l  生态链

        2)卖点提炼

工具:怎样在同质化产品中提炼差异化卖点?

3、绘制客户地图

        1)成熟市场

        2)重点市场

        3)潜在市场

4)观望市场

4、大客户竞争策略

1)    恶性竞争

l  井水不范河水型

l  树欲静而风不止型

l  捆绑式自杀型

工具:竞争策略矩阵图

2)    正面竞争

l  正面强势策略

案例3:正面强势:某快递/物流企业成功与某集团公司达成战略合作协议

l  标准重组策略

案例4:标准重组:某小微打印耗材企业硒鼓产品成功打入三甲医院

l  规则重建策略

案例5:规则重建:三招打败竞争对手,某电力设备企业拿下供电局百万大单

l  价值组合策略

视频:大客户竞争

第七讲:客户开发-全方位立体式开发策略

演练:怎样将斧头卖给小布什?

1、客户内部采购的5种角色

        1)决策者

        2)使用者

案例6:精准出击:从使用者为突破口成功拿下设备改造订单

        3)价格把关者

        4)技术专家

        5)客户内部教练

案例7:掉以轻心:某自动化生产线厂家以8万元之差竞标错失1000万订单

2、对关键人物的信息收集

        1)职务、话语权

        2)对采购支持度

        3)与之接触程度

        4)对应者

        5)个人信息收集

案例8:各个击破:某进口大巴车成功竞标1200万订单

3、大客户开发四大雷区

  1)误把技术专家当决策者

        2)了解信息片面,不了解整体购买倾向

        3)竞争对手动向不清楚,就侃侃而谈

        4)不了解客户决策流程,不清楚项目进展情况

案例9:精心策划:利用客户嫉妒心,酒店签下100万外贸订单

4、大客户开发流程

1)    时间管理

2)    后勤支持

3)    锁定目标

4)    收集资料

5)    寻找突破口

6)    剑走偏锋

7)    突显产品优势

8)    巧用保证

案例10:剑走偏锋:一路追随,半年成功开发照明行业某龙头企业

5、价值营销

1)    产品

2)    优势

3)    为客户带来的利益

4)    创造可衡量的价值

工具:价值营销四维模型图

讲:深度营销-关键客户关系管理

1、客户关系级别

1)供应商之一

2)首选供应商

3)业务顾问

4)战略合作伙伴

2、客户关系管理地图

        1)认识客户

        2)客户调研

        3)数据库建立

        4)懂客户(预知需求,快人一步)

5)为客户创造价值

案例:某知名设计师与他的顶尖级客户关系管理

3、客户管理专家四大特征

   1)发自内心

   2)全面详细

   3)永不满足

4)关注动态

4、做好客户公司档案管理

   1)客户公司的三到五年规划

   2)客户公司年度经营目标

   3)客户公司创新管理能力

   4)客户公司经营发展情况

   5)客户公司的账务状况

   6)客户公司的组织架构变化

5、关键客户个人信息管理

   1)基本信息:教育背景、家庭情况、工作履历

   2)个人性格:外向、内向、理性、感性

   3)当前困扰点

   4)业务合作情况

   5)与你的关系程度

   6)其他嗜好

6、客户满意度与忠诚度培养

1)满意度VS忠诚度

2) 客户流失预警与重拾管理(生命周期管理)

3) 客户异议处理

4) 价值营销是长期合作的关键

7、投诉处理与危机管理

1)投诉应对机制

        2)投诉的书面/邮件回复报告注意事项

案例:一次不谨慎的客诉书面回复,让公司损失300多万。

3)投诉向危机演变:将危机控制在发酵阶段

案例:某公司因产品质量纠纷未妥善处理,客户利用互联网进行攻击,竞争对手也闻风而动,广而告之…..

4) 关注事态发展,建立危机公关组织

5)危机谈判

6)危机处理策略与善后管理

8、让客户感动的四种服务


授课方式:采用互动式教学、案例分析、小组讨论、PK训练、游戏互动;


   老师介绍:赵老师

【实战经验】

暨南大学MBA18年大客户营销专家,10年外贸团队管理专家,PTT国际职业认证讲师,

国家高级企业培训师,多家企业战略营销顾问

现任:珠海华亮电子(联合创始人)  董事总经理

曾任:西门子电气(世界500强)   中华区营销总监(CMO

曾任:欧普照明(上市企业)        渠道总监

市场营销、人力资源管理双学士,工商企业管理硕士。十余年来,用“人力资源思维管理团队,用营销思维开拓市场”,既能不断突破管理瓶颈,又能随时迎接风云变幻的市场。

18年大型跨国企业、上市企业销售岗位历练,一位从市场一线成长起来的实战营销专家。自创企业珠海华亮电子有限公司,校招10位大学新生组建团队,从“0”开始,从内贸到外贸,曾主导外贸团队搭建,业务遍布全球,着手建立欧洲办事处、美洲办事处、澳洲办事处、中东办事处及亚太办事处。

曾策划执行《总裁高峰论坛》、《大湾区创新人才发展峰会》、《创新营销大讲堂》等,并多次担任大型论坛分享嘉宾。

10年市场营销授课经历,近1000场分享,内容丰富、案例新颖,授课过程没有多余的废话,全程实战,从方向到方法,从技巧到动作分解,纯干货分享,今天学明天用。

聚焦研究营销与管理18年,一直倡导“在战争中学习战争”,信奉“大道至简”,认为营销就是“水到渠成”的事,所以特别注重课程结构的体系化、演讲内容的逻辑化、传授风格的幽默化、实战工具的效果化,即学即用,立竿见影。

【授课风格】

Ø  风趣幽默接地气,课堂气氛活跃,在“玩中学习,学习中玩,课程发人深省;

Ø  没有高大上的理论,只有实战中的案例,纯干货分享,转化为生产力。


【主讲课程】

营销战略类: 《战略营销》

《大客户战略营销与思维创新》

营销策略类: 《商务谈判》

《政企大客户开发》

《渠道开发与区域市场管理》

《刚柔并济-销售回款全攻略》

《关键客户关系管理与深度营销》

10个经典营销案例助力大客户成交》

营销技巧类: 《狼性营销》

《工业品营销策略》

《整合资源-推动全员营销》

《以客户为中心的顾问式营销技术训练》

《把话说到客户心里去—商务沟通话术训练》

营销管理类: 《狼性营销团队人才体系建设》

《巅峰销售-营销精英逆商锤炼》

《以冲锋为导向的狼性营销团队建设》

《雄鹰展翅-营销干部综合管理能力提升训练》


关键客户关系管理与深度营销培训在线报名
报名参加2022-05-14开始,在深圳举办的关键客户关系管理与深度营销(课程编号:3867)
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